Содержание:
Здравствуйте, дорогие!
Каждый мастер трудится прежде всего по велению души, по своему Вдохновению.
Но бывают моменты, когда мы выполняем работу на заказ, с индивидуальными предпочтениями клиента.
Сегодня я расскажу:
- Как договориться с клиентом и полностью ему угодить.
- О своем опыте.
Итак, начнем.
Как общаться с клиентом с индивидуальным заказом.
Правило 1. Полюбить клиента.
Как бы это не звучало, но это так. Человек, который проявил интерес к Вашему творчеству, поинтересовался о цене и о заказе – уже ценный человек.
Пусть даже он в дальнейшем и не совершит заказ, он уже в числе потенциальных покупателей.
Кто такой потенциальный покупатель я рассказывала в статье Как сделать покупателя постоянным? Основные правила общения с клиентом.
А если все же он оформит заказ, то цены ему нет. То есть клиента нужно полюбить только потому что он заинтересовался Вашими работами.
Из моего опыта.
Я люблю всех своих клиентов, даже тех, кто просто спрашивает: «Сколько стоит?». Не раз было так, что, спросив, человек пропадал, а потом внезапно появлялся через полгода и совершал заказ.
Правило 2. Разложить все по полочкам.
Клиент – не мастер даже близко (скорей всего). Он не разбирается в Ваших бисере и нитках, ему не известны слова: пины, канитель и рондели.
Ваша задача, я бы даже сказала обязанность выложить покупателю максимальную информацию о том, из чего будет состоять его заказ.
Заказчик подаст лишь идею, а то и ее не будет. Вы должны додумать все до конца: какие материалы, форма, цвет (естественно с одобрения покупателя).
Из моего опыта.
С одной из моих постоянных клиенток, мы обсуждаем все до бусинки, до миллиметра, да каждой ниточки. Мы может только неделю обсуждать состав украшения, подбирать цветовую гамму и рисовать эскиз.
И итог всегда стопроцентный.
Правило 3. Обговорить сроки выполнения заказа.
Лучше договариваться на берегу. Если заказ срочный, то верней всего Вы поднимите плату за работу и срочность.
Но будет ли это приемлемо для покупателя? Об этом лучше говорить и договариваться сразу.
Если заказ не срочный, работайте в волю (без фанатизма конечно. Кто работу по полгода делает).
Из моего опыта.
По своему опыту я примерно могу рассчитать, сколько времени мне потребуется за изготовление колье или браслета.
Всегда, когда мы договариваемся с клиентками о сроках, я завышаю приблизительный на день, два, чтобы мне было комфортно трудиться над заказом.
Правило 4. Быть с покупателем на связи.
Когда Вы выполняете индивидуальный заказ, и скорей всего клиент уже заплатил за него (вопрос предоплаты я обсуждала в статье Предоплата оплачена. Брать или не брать предоплату за заказ), старайтесь держать клиента в курсе.
Если Вы заказали материалы и ожидаете посылку, скажите об этом клиенту. Если не нашли квадратных страз синего цвета, скажите покупателю. Возможно, он поменяет решение на счет цвета.
Сообщайте клиенту о продвижении работы. Это можно делать с помощью фото и даже видео.
Из моего опыта.
Когда я делаю индивидуальный заказ, я сама, не дожидаясь письма от клиента, ввожу его в курс дела. Пишу о том, какие материалы закупила. Обязательно присылаю фотографии на одобрение.
Рисую эскиз – и снова на одобрение. Что-то дорисовываем, что-то убираем.
Отправляю клиенту промежуточный фотографии работы (процесс). Для меня важно мнение клиента на счет каждого моего шага в отношении его заказа.
Я не считаю что это плохо. Это наоборот замечательно. Такими действиями Вы еще больше вызываете доверие у покупателя и он будет спокоен, что его заказ будет выполнен точно так, как он хотел.
Я уже приучила себя так общаться с покупателями. И мне это нравится, и покупатель доволен и уверен.
Правило 5. Не прыгать выше себя.
Возьмите себе за правило: не старайтесь брать на себя то, что не сможете выполнить. Пусть даже если заказ будет очень выгодным для Вас. Если Вам кажется, что Вы сможете выполнить заказ, и именно такой какой хочет клиент, то здесь без вопросов.
Но если Вам поступил заказ на нечто такое, чего Вы еще никогда не делали, и кажется ничего нет сложного, то все же лучше взвесить все «за» и «против».
Из моего опыта.
Когда то, до вышивки бисером, я делала украшения из сутажа. Сохранились некоторые фотографии, и то черновые. Так что, извините. Что есть.
И вот, однажды, мне поступил заказ на массивный браслет из сутажа. Я конечно же сразу согласилась. Обговорили все детали с заказчиком, я купила материалы, села за работу и… И приехала.
В сутаже я была не сильна (я только начинала), повелась на достойную оплату и с радостью согласилась выполнить заказ. Начинающие мастера поймут меня.
После того, как я поняла, что не смогу сделать этот браслет, мне стало дико стыдно перед заказчиком. Я, конечно же, сразу сообщила об этом покупателю. Извинялась долго.
К счастью предоплаты я тогда ее не брала за заказы, поэтому возвращать было нечего. Осталась я со своим сутажем один на один. Без клиента и без заказа.
Эта ситуация была мне большим уроком. К счастью одним в моей творческой истории. Теперь, когда я принимаю заказ, я обязательно рассчитываю свои силы и возможности.
Правило 6. Обсудить вопрос цены.
Повторюсь, что клиент – не мастер, ему не известны тонкости работы и затраченного времени.
Поэтому на вопрос покупателя: «Почему так дорого?», постарайтесь ответить обширно и максимально понятно.
Затраты на материалы, сложность работы, почтовые отправления, вспомогательные материалы (ножницы, клей, кожа) – из этого складывается стоимость изделия.
Конечно, будет глупо рассказывать клиенту о том, сколько раз Вы съездили в город за покупками материалов и сколько при этом потратили на проезды.
Сколько материалов у Вас осталось после заказа, и сколько стоит коробка на почте – это тоже личное.
Но постарайтесь заранее обговорить и пояснить клиенту вопрос цены.
Из моего опыта. Сказать честно, у меня никогда не возникало споров с клиентом по поводу цены на изделие. Может быть у меня изделия слишком дешевые, или может быть покупатели все состоятельные.
А может быть, мне просто удалось научиться чувствовать клиентов, понимать что им понравится, а что нет, и правильно оценить свою работу.
Правило 7. Фиксировать решения по заказу.
Попросту говоря, чтобы потом не осталось не довольных заказом, лучше фиксировать все решения о заказе (о форме украшения, материалах, цвете, цене, доставке).
Сейчас это сделать очень просто. Самый простой способ восстановить Ваше общение с клиентом – это переписка, скрины и фото.
Пролистайте историю переписки назад и посмотрите что заказчик хотел, и что требует сейчас.
Из моего опыта.
Не люблю жаловаться и не буду называть конкретных имен. Был у меня заказ на брошь-помаду. С первых минут общения мне очень понравилась заказчица, приветливая, вежливая.
Мы обговорили с ней цену, материалы, я специально под ее заказ нарисовала новый эскиз.
Все договорились! Предоплату я получила, приступила к работе. После того как выполнила, отправила фото броши заказчице.
Но ее возмущению не было предела: форма не такая, материалы не те, да еще и дорого так.
Честно говоря, я была в шоке от такой реакции. Сделала так, как договорились (перечитала историю переписки на пять раз). Но картинка в голове покупательницы была «немного не такой», какой получилась брошь.
Я всеми руками и ногами за желание покупателя. Сначала выслушиваю его предпочтения, потом вношу свое, с одобрения клиента.
Я переделывала брошь два раза. И все два раз не угодила клиентке. В третий раз я делать украшение не стала. Я себя и свой труд тоже уважаю, не меньше, чем мнение клиентов.
В итоге брошь она все равно забрала. Но получилось так, как получилось.
Правило 8. Уметь выявить любопытствующих.
Есть такие «покупатели», если их так можно назвать, которые интересуются о цене, о доставке, расспрашивают мелочи по самому украшению, но в итоге не покупают.
Таких на моем пути было не мало. Важно во время определить кто перед тобой: конкурент в маске покупателя, «любопытная Варвара» или просто человек, которому не с кем поговорить.
Это сделать не всегда возможно, но можно. С такими людьми нужно сразу прощаться, вежливо, но конкретно.
Из моего опыта.
Расскажу об одном из последних случаев, когда мне удалось распознать «Любознайку».
В моем каталоге есть Товар «Подарочный сертификат». Думаю не стоит пояснять что это такое.
Заинтересовалась им одна девушка. Скрин нашей переписки я приложу ниже. Когда общение дошло до вопроса цены, она, мягко говоря «включила дурочку», извините за матерки.
Я сразу поняла, что это псевдо покупатель, развлечения ради или по другой причине она написала, не знаю.
Я диалог отрезала, а она и не была против. Тут все сразу стало ясно, что ничего покупать она и не собиралась.
Ну вот и все, пожалуй, о чем мне хотело рассказать, поплакаться и поделиться. Мои рекомендации и правила – это всего лишь мой личный опыт. Я никого ни к чему не принуждаю.
Может быть, у Вас найдутся другие правила общения с клиентами. Расскажите тогда в комментариях. Я запишу себе в копилку.
На этом все. Пишите комментарии, задавайте вопросы. Пока, пока!
