Содержание:
Здравствуйте, милые мастерицы!
К сожалению, не у каждой мастерицы безупречный статус. Покупатели пишут как положительные отзывы, так и негативные. Как же реагировать на негативные отзывы? И стоит ли вообще обращать на них внимание? Поговорим сегодня.
В статье Вы узнаете:
- Что такое негативные отзывы.
- Как негативный отзыв может сыграть Вам в плюс.
- Почему мастерицы так боятся негативных отзывов.
- Как реагировать на негативные отзывы.
Скажу сразу, что, к счастью, за неимением, негативных отзывов, многие фотографии для статьи были сделаны со страниц других мастеров. По понятным причинам имена не будут разглашены.
Негативный отзыв. Что это?
Ни для кого не секрет, что 60 % потенциальных покупателей прежде, чем сделать заказ у мастера, читает отзывы предыдущих покупателей.
И, как правило, наличие положительных отзывов благотворно влияют на исход сделки (я имею в виду покупку изделия). Но порой всего лишь один негативный отзыв может испортить Вам репутацию.
Одно дело, когда Вы общаетесь с покупателем и выслушиваете его негатив в личных сообщениях или по телефону. Об этом разговоре будете знать только Вы и он.
Другое дело, когда отзывы видят все пользователи интернет.
Что такое негативный отзыв? Негативный отзыв – это выражение недовольства со стороны покупателя в адрес мастера, касаемо качества или стоимости приобретенного товара или обслуживания.
Положительная сторона негативных отзывов.
Не стоит огорчаться, если у Вас вдруг появились один, два негативных отзыва. Найдите в этом плюс. Какой?
1. Каждый отзыв со стороны покупателя, не важно положительный или отрицательный, это ответная реакция. Согласитесь, приятно получать ответ на то, что ты делаешь.
Используйте негативный отзыв как средство для анализа Вашей работы. Если покупатели жалуются на качество – повысьте качество изготовления изделий.
Жалуются на общение с ним – продумайте детально правила контакта с покупателями.
2. Негативный отзыв не всегда отталкивает потенциального покупателя. Порой, напротив, увидев Ваш грамотно составленный ответ на негативный отзыв, покупатель захочет обратиться к Вам чтобы купить изделие, оценив Ваш профессионализм.
Почему мы боимся отрицательных отзывов.
Тому есть несколько причин:
- Это естественно, когда мы что-то делаешь, мы хотим получить положительную реакцию. Мы как мастерицы, стараемся, делаем, ночи не спим, а тут нам пишут, что это как-то не очень. Такие отзывы со стороны людей могут не только испортить настроение, но отбить желание творить на несколько дней, а возможно даже недель.
- Мы боимся негативных отзывов еще и потому, что они могут здорово подпортить нам репутацию, тем более если Вы начинающая мастерица. Отзывов итак мало, а если они еще и начинаются с негативных, то все, приехали!
Как реагировать на негативные отзывы.
Порой правильная реакция на то или иное происшествие может в корне изменить ход дела. Поэтому, слушайте и запоминайте.
1. При виде негативного отзыва не реагируйте в эмоциях. Успокойтесь. Старайтесь не паниковать и не бросаться эмоциями, отвечая на негативный отзыв негативом.
2. Вы должны помнить, что Ваш корректный ответ на негативный отзыв – это залог будущего успеха. Не стоит игнорировать негативный отзыв. Ваша задача – не отвечать агрессией на агрессию, а как можно быстрее уладить ситуацию и устранить появившуюся проблему и непонимание.
3. Не стоит затягивать с ответом. Вы должны помнить, что для Вас наиболее значимы, как бы это странно не звучало, отзывы негативные, чем положительные. И отвечать на такие отзывы следует в первую очередь. Долгий ответ может еще больше раззадорить написавшего отзыв.
4. При ответе на негативный отзыв, обязательно называйте человека, написавшего отзыв, по имени. Это смягчит ситуацию.
5. Никогда, ни при каких обстоятельствах не стоит удалять негативные отзывы, если они, конечно, не поступили от неадекватных неуравновешенных личностей. Такие Ваши действия еще больше разозлят возмущенного и вслед за этим могут последовать еще более жесткие негативные отзывы. Кроме того, рассерженный может посчитать Вас проигравшим в этой схватке и выставить Вас же неправым.
6. Никогда не оскорбляйте и не унижайте человека, который оставил Вам негативный отзыв. Это его мнение, с которым можно только или поспорить или согласиться.
7. Всякий раз, заметив негативный отзыв о своей работе, поставьте себя на место покупателя. Что не понравилось ему: качество Вашей работы, общение с ним, запоздалая доставка, стоимость изделия и т.д. И уже с этой позиции постарайтесь сформулировать как можно более грамотный и корректный ответ на отзыв.
8. Обязательно на любой отзыв (положительный или отрицательный) выразите благодарность написавшему. Он все-таки тратил время, чтобы «сочинить» текст. Пусть даже и не тот, который Вы ожидали.
9. Стоит также извиниться за предоставленные неудобства. Например, в случае задержки доставки можно сослаться на работу почты, а не Вашу как мастера.
10. Никогда не вступайте в дискуссию с написавшим негативный отзыв. Не спорьте и не доказывайте свою правоту, тем более публично.
11. Не стоит отвечать на негативный отзыв установленными шаблонами, такими как: по всем вопросам обращайтесь к почте России или уточните, пожалуйста, в магазине значение этого камня. Помните о том, что Вы мастер и должны общаться с каждым покупателем индивидуально. Не «на отвали», а грамотно.
12. И в заключении, постарайтесь решить проблему, которая возникла у покупателя. Например, в случае, если у покупателя отвалился камень из заказанного колье, предложите в качестве компенсации другое украшение или скидку на следующую покупку.
Ну вот и все! Я думаю, что статья поможет Вам, мастерицы, научиться справляться с негативным отзывом покупателя. Я, конечно же, желаю Вам как можно больше клиентов и как можно меньше отрицательных отзывов.
Ну а если плохие отзывы все-таки есть, Вы знаете что делать! Удачи Вам! Пока, пока!
P.S. Если остались какие-то вопросы по теме, а может быть замечания, обязательно задавайте в комментариях. Приятно будет услышать Ваши мнения о том, как Вы реагируете на негативные отзывы.
